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幼儿园园长如何处理家长投诉?

2019-12-19 18:40教师园地 人已围观

简介曾经一个园长朋友这样跟我讲到:要是能够不管家长的投诉就好了,每次家长找到园长室,都会令她分心工作,耗费大量的时间。 一天早上,我刚刚走进园长室,就发现已经有几名家长...

曾经一个园长朋友这样跟我讲到:要是能够不管家长的投诉就好了,每次家长找到园长室,都会令她分心工作,耗费大量的时间。

一天早上,我刚刚走进园长室,就发现已经有几名家长在里面等待了。稍微了解情况后知道,他们都是小班的家长,来找我是因为他们觉得老师照顾孩子不够细心,经常发现孩子的衣服老师没有穿好,于是在家长你一言我一语的唠叨声里,两个多小时就过去了。和家长的谈话结束后,我找来班级老师了解情况,一谈又是一个多小时,虽然家长反映的是小事,但确确实实都是老师工作态度的问题。

最后,处理投诉这件事就耗费了我整整一个上午的时间。

伟大的教育家苏霍姆林斯基有这样一句名言,儿童只有在这样的条件下才能实现和谐的全面的发展,就是两个教育者——学校和家庭,不仅要一致行动,要像儿童提出同样的要求,而且要志同道合,抱着一致的信念,始终从同样的原则出发,无论在教育目的上,过程还是手段上,都不要发生分歧。

 

所以,面对家长投诉,园长首先要端正心态、提高认识。

于情于理,家长都有权投诉幼儿园。幼儿园是教育行业,但是幼儿园必须服务于家长,服务于孩子,家长选择一所幼儿园选择的就是幼儿园的教育和服务。因此,我们要坦然的面对家长的投诉,投诉并不是一件令人麻烦、厌烦的事情,它能够让园所客观地认识到自己的不足和缺点,家长的监督可以促进幼儿园的改革和发展。一个没有投诉部门和渠道的幼儿园是不可能提供优质的服务和教育的。

 

其次,园长要做到的是冷静分析、给予答复

前来投诉的家长必然是带着强烈的情绪的,为了避免被家长的情绪感染,园长首先就是冷静下来,用平和的心态带领家长一起慢慢冷静。再投诉事件处理的过程中,责任很少是清晰明了的,更多的是家长和教师各执一词,园长一时间也难以辨别谁对谁错。

 

这种情况下,园长要做到冷静分析,充分理解家长投诉的最终目的。

家长投诉的目的往往是期待消除现存的某种不良问题,希望自己的孩子在园所中更健康快乐的成长。针对家长的意愿园长应首先表明自己的处理态度。有些园长在实际的投诉处理过程中,常因为难以判断责任,就在解决问题的过程中拖延处理,将投诉事件推给其他管理者处理,甚至不负责任地推给被诉的教师处理,或要以详细了解事情为由,拖延不处理,期待通过时间来让家长淡忘投诉的事,抚平激动情绪。

家长在投诉被推脱或拖延时,会深深感到园所的冷落和不被重视,甚至会丧失和幼儿园交流的动力,家长不断积累的不满也会在她们的朋友圈中形成负面影响,对园所造成更大的损失。

所以,园长要在倾听完家长的投诉后,针对尽快致歉并并给出解决方案和措施。如果事实情况复杂,则应告知详细的处理办法。对于有误解者,耐心与其讲解事情真相,消除误解;对无理者,应该清楚的告诉她幼儿园这样做的目的是什么,她提出的问题错在哪里。

 

最后,园长的一切决定都要以“一切为了孩子”为原则。

在处理家长投诉的过程中,园所应该以“一切为了孩子”为原则,以孩子今后的良好发展为核心,把投诉所涉及的家长、教师等的思考、讨论都归集到孩子的“将来”;同时,建立规范的家长投诉处理程序,坚持以和平及负责任的态度来面对事件的全过程。

这样的处理,有效地避免了投诉事件的进一步升级,使家长从另一个侧面深入了解幼儿园,从而更加支持幼儿园的工作。用通俗的话来讲,家长既是幼儿园的活广告,又是生源的保障。家长投诉已逐渐成为家长参与幼儿园管理、教育教学质量监督等的重要方式之一。家长投诉事件的有效处理,将极大地影响到幼儿园的教育质量提升及社会声誉提高。家长投诉只要是善意的,只要是为了孩子今后的健康发展而来的,就可以妥善解决;这需要幼儿园的园长及教师有充分的认识,深刻的理解。

 

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